SAMMONTANA: il customer care che ti fa sentire speciale

Ero tornata da pochi giorni dalle vacanze e, viste le temperature ancora gradevoli, la sera del 5 settembre decido di mangiare un gelato per sentirmi ancora un po’ a mare.

Uno dei miei gelati confezionati preferiti è Non Mordere di Sammontana alla nocciola. Però ce l’ho al cioccolato. Va bene lo stesso. Della confezione da 4 che ho in freezer, ne ho già mangiato uno.

Apro il mio pacchetto e… NOOOO! Il gelato è deforme e ricoperto di ghiaccio!

Ci sono rimasta malissimo e l’ho subito fotografato e mandato, via Messenger, a Sammontana.

Gli altri 3 della confezione erano normali. Cosa è successo a questo??? Si è incorporato lo stecco!!!

Ho iniziato a pensare di tutto, ma essendo normali gli altri tre, non potevo aver interrotto io la catena del freddo.

Il mattino successivo mi rispondono:

Buongiorno Oriana!
Ci dispiace per quanto accaduto.
Ci potresti mandare una mail dove poterti far contattare dal nostro controllo qualità?
Grazie mille per la collaborazione e buona giornata!

Passa qualche giorno prima della risposta del customer care social (13 settembre 2017):

Gentile Sig.ra Oriana,
desideriamo intanto ringraziarla per la collaborazione che ci ha offerto inoltrandoci la sua segnalazione, ma soprattutto esprimerle il nostro dispiacere per l’accaduto.
È importante e doveroso da parte nostra accogliere le segnalazioni dei nostri consumatori, in quanto ci permettono di tenere sotto controllo i processi produttivi e le nostre procedure interne.
In merito alla problematica riferita ipotizziamo si sia verificato un temporaneo malfunzionamento dell’incartatrice che ha provocato la deformazione del prodotto e il conseguente inglobamento dello stecco; in questi casi gli operatori intervengono prontamente per eliminare tutti i prodotti non conformi, con nostro dispiacere possiamo ipotizzare che per errore, purtroppo, questo pezzo sia sfuggito al controllo.
Nel frattempo, dispiaciuti che lei non abbia potuto gustare il nostro prodotto e, augurandoci che quanto accaduto non abbia compromesso la sua fiducia nei confronti del nostro marchio, le porgiamo i nostri più cordiali saluti facendole recapitare un omaggio simbolico, che ci auguriamo sarà di suo gradimento; per questo le chiediamo gentilmente di fornirci i suoi dati completi, per l’invio a mezzo corriere.

Non ci penso neanche a rinunciare al mio Non Mordere alla nocciola, posso lasciar perdere quello al cioccolato al massimo. Ma alla nocciola… è troppo buono!!!

Chiaramente rispondo sottolineando la mia preferenza, non si sa mai che mi mandino un omaggio (alla nocciola, preferibilmente) e poi non ci penso più.

Ieri mattina mia mamma mi manda una foto:

Otto ciotoline per il gelato davvero carine con il simbolo Sammontana in altorilievo ed un assegno circolare da 14,28 € a titolo… non lo so… a che titolo??? Mi sembra davvero tantissimo per un gelato che adoro difettoso!

Un’ottima attenzione al cliente che, per una segnalazione di un prodotto difettoso, viene “risarcita” con omaggi ed ampio rimborso. Proprio quello che mi hanno insegnato all’Università nei corsi di marketing: il cliente soddisfatto torna, quello insoddisfatto non è solo un cliente perso, è un cliente che parla male del prodotto e innesca un circolo vizioso.

Hanno dimostrato che per loro il cliente non è solo qualcuno che ha speso 4 € al supermercato, Per loro il cliente è importante e va rispettato, anche un po’ coccolato.

Grazie Sammontana. Continuerò a mangiare i vostri gelati, continuerò a mangiare Non Mordere. Alla nocciola, però, perché mi piace di più.

Siete grandi.

P.S. In pausa pranzo andrò a depositare l’assegno circolare.

13 Replies to “SAMMONTANA: il customer care che ti fa sentire speciale”

    1. ormai nell’era social spesso le aziende rispondono perché la cattiva pubblicità ci mette un attimo a diventare virale. Però a me piace anche mettere in luce gli esempi di ottima gestione del cliente, come in questo caso.

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  1. Bellissimo! Questa si che è una coccola da parte del produttore del tuo gelato preferito. A me è capitato di fare segnalazione ma non ho ricevuto nemmeno un grazie. Un grande applauso a Sammontana.

    Piace a 1 persona

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