Posted on di Oriana

PUPA: #chissenefrega della customer satisfaction!

Settimana scorsa ho parlato qui sul mio blog di un problema che ho avuto con un prodotto make up di Pupa (leggi qui).

Ho fatto la segnalazione anche all’azienda tramite la pagina facebook. Il giorno lavorativo successivo, mi hanno risposto chiedendomi il numero del lotto che ho prontamente comunicato.

Passa un giorno. Niente

Passano due giorni. Niente.

Passano cinque giorni. Niente.

Ho chiesto aggiornamenti, hanno paura che chieda una matita da 10 € gratis come rimborso di quella difettata? Non rispondono.

Se questa è l’attenzione che danno ai loro clienti, mi fanno presupporre che sia la stessa che c’è nei loro prodotti, destinati a quegli stessi clienti.

Probabilmente quelle regole del marketing che mi hanno insegnato all’Università, sono diventate obsolete. Ora un cliente insoddisfatto è solo un cliente perso, mentre 16 anni fa era un cliente insoddisfatto che comunicava la propria insoddisfazione agli altri clienti, trasformandoli tutti in clienti persi.

Oggi avete perso me e non per quella matita difettosa, ma per non aver dato riscontro ai miei messaggi.

 

23 Replies to “PUPA: #chissenefrega della customer satisfaction!”

  1. Pingback: PUPA basta poco per riconquistarmi! – I discorsi dell'ascensore

  4. Io l’impressione che questo modo di seguire i clienti…anzi di non seguirli, sia ormai molto diffuso. Va bene seguire i clienti soddisfatti, ma la serietà di un’azienda di evince quando questi non lo sono.

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    2. Che poi io ad esempio una volta ho ordinato online 3 paia di occhiali, dopo 20 giorni non sono arrivati e quindi ho contattato il fornitore. Mi ha mandato ben 6 paia di occhiali e un email dove si scusava immensamente per l’accaduto! E stiamo parlando di un azienda piccolina!

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      1. Mi hanno risposto ieri sera dicendomi che hanno inoltrato la segnalazione all’ufficio controllo qualità.
        Fatti strani:
        1) il mio blog ha avuto un’impennata di visite tra sabato e domenica, giorni in cui di solito ho un netto calo
        2) Pupa che risponde di domenica sera?

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      3. anche secondo me… tra l’altro limitandosi all’home page, perché si sono impennate le visite alla home e senza fonte (quindi pensavo ad una mail interna). Vedremo come andrà a finire.

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      8. Ma se non c’è un buon prodotto, il cliente lo puoi fregare una volta, poi se ne va…forse, perché poi ormai siamo tutti condizionati dalla pubblicità. Però io non faccio tanto testo, dico le mie impressioni, ma non mi piace la Pupa, così come tutta una serie di aziende tipo Oreal ecc ecc e ormai compro dove posso articoli alla spina o prodotti che siano Eco…o almeno un pochino 😉

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      9. Il buon prodotto è la base di tutto. Ma un buon prodotto con una pessima assistenza al cliente, in caso di problemi (possono capitare anche ai migliori), non serve a niente.

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      2. Infatti! Una delle prime regole del marketing è che un cliente insoddisfatto non è solo un cliente insoddisfatto, ma, comunicando la propria insoddisfazione, innesca un meccanismo per il quale, oltre ad aver perso lui come cliente, ne fa perdere altri tra i suoi contatti.
        Il cliente soddisfatto non genera nulla, anche se comunica la propria soddisfazione.
        Direi che loro ignorano la prima pagina di ogni manuale di marketing … oppure i loro manager sono laureati all’università di peppa pig

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